Trocas e Devoluções
Trocas e devoluções com orientação clara
Entenda prazos, condições e o passo a passo para arrependimento, avaria, divergência, defeito e reembolso.
Como solicitar troca, devolução ou reembolso
Se houve arrependimento, defeito, avaria ou divergência no pedido, entre em contato com o SAC pelo e-mail sac@mobilitybrasil.com.br. Informe o número do pedido, o motivo da solicitação e, quando possível, envie fotos ou vídeos que ajudem na análise.
Resumo dos principais prazos: para compras realizadas pela internet, o direito de arrependimento pode ser exercido em até 7 dias corridos do recebimento. Para vícios aparentes em produtos duráveis, o prazo legal para reclamar é de 90 dias; no vício oculto, a contagem começa quando o problema fica evidenciado.
Direito de arrependimento
Nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, você pode desistir da compra em até 7 dias corridos contados do recebimento do produto, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
Para agilizar o processo, mantenha o produto sem sinais de uso além do necessário para conferência, com embalagem, acessórios, manuais, etiquetas e documentos recebidos. Essas recomendações ajudam a preservar o item, mas não eliminam direitos assegurados por lei.
Após o recebimento e a conferência da devolução, será solicitado o reembolso integral dos valores pagos, inclusive do frete original quando aplicável ao exercício do direito de arrependimento, pelo meio adequado à forma de pagamento.
Produto diferente, incompleto ou avariado no transporte
Confira o pacote no recebimento. Se a embalagem estiver violada, o produto apresentar avaria visível ou houver divergência importante, recuse a entrega quando possível e registre o motivo.
Se perceber o problema depois, comunique o SAC assim que possível. Envie fotos da embalagem, da etiqueta de transporte e do produto. Confirmada a ocorrência, orientaremos a coleta, troca, complementação do pedido ou reembolso sem custo indevido ao consumidor.
Defeito no produto
Para produtos duráveis, o prazo legal para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 90 dias contados da entrega. Quando o defeito for oculto, o prazo começa no momento em que ele ficar evidenciado.
A análise técnica poderá ser necessária para identificar a causa e a solução adequada. Os prazos e alternativas de reparo, substituição, abatimento ou restituição seguirão o Código de Defesa do Consumidor e a garantia aplicável.
Danos decorrentes de acidente, uso incompatível com o manual, alteração não autorizada ou desgaste natural podem não ser cobertos pela garantia, sem prejuízo da análise do caso concreto.
Produtos personalizados ou com prescrição
Cadeiras de rodas e outros itens feitos ou configurados conforme medidas, cores, componentes e prescrições aprovadas pelo cliente exigem conferência cuidadosa antes da produção. Recomendamos que as medidas sejam recentes e obtidas com apoio de fisioterapeuta ou terapeuta ocupacional habilitado.
Por terem configuração individualizada, devoluções motivadas apenas por mudança de preferência ou por medidas fornecidas incorretamente podem depender da possibilidade técnica e das regras legais aplicáveis. Permanecem preservados os direitos em caso de defeito, erro de fabricação, configuração diferente daquela confirmada ou descumprimento da oferta.
O contato inicial não representa aprovação automática. Cada caso será analisado pelo setor responsável, que informará a solução e os próximos passos.
Produtos de higiene ou contato íntimo
Almofadas, cadeiras de banho e determinados acessórios exigem cuidados sanitários. Antes de usar, confira tamanho, modelo, integridade e compatibilidade e preserve lacres e embalagem.
Quando o produto tiver sido utilizado, a possibilidade de devolução poderá ser analisada considerando sua natureza, segurança sanitária e a legislação aplicável. Isso não afasta os direitos do consumidor em caso de defeito, avaria ou item divergente.
Condições para envio do produto
- aguarde as instruções e a autorização de postagem ou coleta;
- embale o produto de forma segura, preferencialmente na embalagem original;
- envie todos os acessórios, manuais, brindes e documentos que acompanharam o pedido;
- não faça reparos ou modificações antes da análise;
- guarde o comprovante de postagem ou coleta.
Como funciona o reembolso
- Cartão de crédito: após a aprovação, solicitamos o estorno à operadora. A visualização pode ocorrer em fatura atual ou posterior, conforme as regras e o fechamento do cartão.
- Pix ou transferência: a restituição é realizada em conta de titularidade compatível, após a validação dos dados e aprovação do processo.
- Outros meios: seguiremos o método disponível e as regras do intermediador de pagamento, sem reduzir os direitos previstos em lei.
O prazo operacional é contado após o recebimento e a conferência do item, sem prejuízo dos prazos legais aplicáveis.
Passo a passo para pedir atendimento
- Envie um e-mail para sac@mobilitybrasil.com.br.
- Informe nome, número do pedido, produto e motivo.
- Anexe fotos ou vídeos quando houver avaria, defeito ou divergência.
- Aguarde as instruções de coleta, postagem ou análise técnica.
Para dúvidas gerais, consulte a Central de Ajuda ou fale pelo telefone (11) 5539-4000.
Base legal
Esta política observa o Código de Defesa do Consumidor, especialmente os direitos relacionados a vícios de produtos e ao arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento. Nenhuma disposição desta página restringe direitos legais do consumidor.
Última atualização: 17 de agosto de 2026.
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